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美团《2018糊口处奇迹满足度陈诉》:斲丧者对世界糊口处奇迹好评率达86.7%

来源:大发体育娱乐网址 作者:admin 人气: 发布时间:2019-04-12
摘要:2019年3月13日,美团联合中国消费者报社共同发布《2018生活服务业满意度报告》,选取线上化程度较高的生活服务业代表性领域,涵盖餐饮、酒店、丽人、休闲娱乐等重点品类,基于全量评分评价数据,从生活服务业满意度、升级趋势、科技助力行业发展三方面解读

  2019年3月13日,美团联合中国消费者报社共同发布《2018生活服务业满意度报告》,选取线上化程度较高的生活服务业代表性领域,涵盖餐饮、酒店、丽人、休闲娱乐等重点品类,基于全量评分评价数据,从生活服务业满意度、升级趋势、科技助力行业发展三方面解读,分析2018年生活服务业升级。

  《2018年生活服务业满意度报告》核心观点有:

  1.2018年生活服务业整体满意度保持高位平稳运行,好评仍是大部分消费者对服务的主流反馈:好评率(注:本报告定义四星和五星评价为好评。好评率=消费者四五星评价数量/消费者评价总数量)达到86.7%。

  2.从行业看,2018年,丽人、外卖、餐饮、休闲娱乐好评率超整体平均水平,酒店在服务品质上还有较大上升空间。

  3.从地域看,2018年,各地好评率都在84%以上,东北地区好评率领跑全国,达到89.7%。

  4.从年龄看,消费者越年轻,消费态度越鲜明。20岁以下人群差评率(注:本报告定义一星和二星评价为差评。某年龄段差评率=该年龄段消费者一二星评价数量/该年龄段消费者评价总数量)最高,50岁以上人群好评率最高。

  5.从趋势看,2018年,生活服务业呈现服务高品质升级、精细化升级和老字号品牌升级三大趋势。

  一. 生活服务业满意度总况

  1.总体情况:2018年生活服务业整体满意度保持高位平稳运行

  2018年生活服务业满意度总体维持平稳态势,第一和第二季度好评率略高于第三和第四季度,好评仍然是大部分消费者的主流反馈:全年好评率达到86.7%。不仅如此,在评价内容上,消费者也逐渐精细化、专业化:在评价关键词上,“热情”、“上菜速度”、“味道”、“人均”被消费者反复提及;在评价形式上,消费者不局限在星级评价,补充了更多的服务细节,让优质服务得以展现,劣质服务得到公开。

  *季度好评率=该季度好评(四星+五星)数量/该季度评价总数量

  美好生活是每个人的心之所向,2019年初,美团曾发布“2019黑珍珠餐厅指南”。虽然黑珍珠餐厅人均消费高达836元,但2018年这些餐厅的食客数量仍有三至七成显著增加。 由此来看,除了追求性价比最优化,消费者们也在追求更好、更美味的食物和峰值体验。消费者对高品质服务的追求也推动更多商家供给加速。2018年,美团人均消费80元以上的餐饮商家数量相较2017年增长了25%。

  2.品类分布:丽人、休闲娱乐、外卖、餐饮超整体平均水平

  从垂直行业来看,丽人、休闲娱乐、外卖、餐饮好评率超过行业平均水平,酒店业在服务品质上还有较大提升空间。

  细分到详细类目,丽人行业的好评率高主要来于纹身、美睫纹绣、舞蹈,好评率分别为98.6%、96.4%和95.9%。外卖和餐饮行业的好评率主要来自饮品和水果生鲜。其中饮品好评率91.7%,水果生鲜以87.2%居于其后。休闲娱乐行业中,深受年轻一代喜爱的轰趴、DIY手工坊、桌游等娱乐项目好评率超93%。酒店行业中,星级对服务质量影响明显。消费者对四、五星级酒店的好评率(86.2%、86.1%)明显高于二、三星酒店(76.9%、81.1%)。

  *品类好评率=该品类好评(四星+五星)数量/该品类评价总数量

  3.地域分布:北方城市消费好评率领跑全国,一线城市消费意识崛起

  从地域看,各地好评率都在84%以上,其中东北地区好评率领跑全国,达到89.7%,超出全国平均水平(86.5%)3.2个百分点。西部地区好评率较低,西南和西北地区分别为85.7%和85.1%。东西部在好评率上差距较大,实有不平衡现象存在,亟待通过供给侧改革提升服务水准、优化服务结构。

  *地区好评率=该地区好评(四星+五星)数量/该地区评价总量

  从不同线级城市看,好评率呈现出中间高,两头低的情况。一线和四线及以下城市的好评率低于其他线级城市,新一线、三线城市好评率居于领先。由于好评率数据来自用户,受制于主观感受的局限性,好评率低一方面可能因为该地区城市服务业质量的确有待提高,另一方面也存在该地区用户对服务要求较高的可能。

  *线级城市好评率=该线级城市好评(四星+五星)数量/该线级城市评价总量

  *线级城市划分依据:(1)2018年4月新一线城市研究所发布的《2018中国城市商业媒体排行榜》,用170个品牌、19家互联网公司和数据机构的城市大数据,为338个中国城市重新分级。(2)338个城市以外的市县纳入四线及以下部分

  为进一步探究原因,我们提取了优质商户供给数据。可以看出,一线城市的四星以上商户占比明显高出其他线级城市。一线城市的优质商户供给高,却好评率低,这从另一方面佐证了一线城市好评率低可能来自消费者对服务要求高。被互联网培养多年的一线城市消费者消费意识正在崛起,他们辨别服务质量的能力正在增强,并积极通过自己的点评行为对商户进行制约和监督。

  *商户星级:根据用户对该商户的评分加权聚合计算得出

  *线级城市四星级以上商户占比=该线级城市四星级以上商户数量/该线级城市有评价的商户总数

  从细分城市看,北方城市好评率领跑全国,沿海城市上榜率高。一线城市北京以87.6%的好评率拔得头筹,上海、深圳位居其后。新一线城市中,沈阳、天津、青岛位列前三,分别为90.2%、89.2%和88.0%。二线城市中,南通、徐州并列第一89.9%,潍坊、大连位居第二89.4%。三线城市中,淄博、吉林、秦皇岛位列前三,分别为91.1%、91.0%和90.7%。

  4.人群分布:30岁以下消费者态度更为鲜明

  从年龄看,年龄越小,消费者消费态度越鲜明。50岁以上人群好评率最高,20岁以下人群差评率最高。互联网发展影响下的青少年,在消费态度上,呈现与上一代“以和为贵”的观念截然不同的特性,爱憎分明。

  *该年龄段消费者好评率=该年龄段消费者中的好评(四星+五星)数量/该年龄段的消费者全部评分数量

  *该年龄段消费者差评率=该年龄段消费者中的差评(一星+二星)数量/该年龄段的消费者全部评分数量

  二.服务升级趋势分析

责任编辑:大发体育

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